企业流程管理诊断实践思路

发布时间:2021-07-28


       如何快速有效地发现流程中存在的问题?经过华璞多年的实践总结,我们认为,流程问题的分析可以从以下几个方面思考:经营提升性分析、流程效率性分析;流程责任界定性分析、流程授权合理性分析;流程风险控制性分析;流程知识传承性分析。从以上几个方面着手,企业可以更系统性的洞悉流程管理中的问题,为下一步流程优化提供依据:

       一、流程经营提升性分析

       在企业中,流程的增值可能体现在效率提升、成本降低、销售增加等各个方面,总之,这与每个流程的目的(绩效目标)有关。虽然流程个体增值方式存在差异,但企业总体流程目的只有一个——提升经营业绩。

综上所述,企业在进行流程问题分析时可按照以下思路展开,如下表一所示。

       (1)流程的问题区域在哪里?

       (2)该流程的关键活动有哪些?存在什么问题?

       (3)在本流程中各部门的角色定位和职责履行是否到位,是否存在错位的现象?

       (4)问题的具体表现是什么?

       (5)如果问题得不到改善,可能会导致的结果是什么?

       (6)流程应该从哪些维度进行优化?

       二、流程效率分析

       不管是业务流程、管理流程,还是辅助流程,都有其特定的增值方式。不同的流程其增值方式不同,有些流程是为了时间更短(如订单交付流程),有些流程是为了成本更低(如采购价格管理流程),有些流程是为了客户更满意(如客诉受理流程)。总之,每个流程都期望每循环一次比前次更好,其实这就是流程效率的体现。

       因此,流程问题分析的第二步就是要分析流程在效率提升方面是否存在空间,因为企业进行流程管理的终极目的就是要提升运营效率。

       三、流程责任界定性分析

       最常见的流程问题就是流程相关责任人之间的责任界定不清,虽然流程描述时企业会尽可能地厘清流程角色之间的职责,但在实际工作中,往往会在流程交接点上出现模糊地带,甚至“真空”之处,如对流程交付物的理解不一致、工作交付标准不一致、时间节点把握不一致、流程意识不同步等现象,最终导致流程角色之间责任不清,协同困难,因此流程问题分析的关键一步就是要顺利厘清流程相关责任人之间的工作职责。

       四、流程授权合理性分析

       很多企业存在这样一个现象:企业高层非常想放权给总监甚至经理,但下属总是不敢甚至不愿意接受。为什么呢?因为在大多数企业,企业老板有着“神”一般的权威,老板“一支笔”在很多企业都是非常常见的现象,那么在这种情况下,如果缺乏流程体系的合理分工和对权限的划分,老板所谓授权也就只能是空谈了。

       另外,缺乏有效授权的企业其运营效率会大打折扣,同时也会存在潜在的决策风险;权、责、利对等随着组织规模越来越大,制度管理越来越完善,其重要性体现也越来越大。因此,在对流程问题进行分析的时候,也有必要同步对流程权限设置是否有效进行分析。

       五、流程风险控制性分析

       一个合理、健全的流程,一定要做到对流程涉及的相关风险进行预警和控制。如果没有对企业经营过程流程进行规范,那么企业的任何风险控制都要依靠人去实现,而人又存在能力差异、流动性、忠诚度、工作疏忽等诸多方面的限制。因此,企业进行流程问题分析的另外一个关键点在于识别风险点并检讨与这些风险点相关的流程是否存在问题。

       六、流程知识传承性分析

       最后,企业优秀实践经验与案例沉淀与传承是企业构建学习型组织的关键,如何将优秀的经验和知识进行总结提炼并系统性的传承下去,华璞认为一个合理的知识沉淀流程会在企业优秀经验萃取的过程中扮演非常关键的作用。企业构建起知识传承流程戴维·海姆在《重新定义流程管理》一书中提到,组织孤岛和知识鸿沟是创新的两大障碍。存在组织孤岛的企业往往是低效的,同样缺乏知识传承的企业是很可怕的,因为企业管理成熟度以及经营能力的提升一定是要通过不断积累和传承企业在过往经营过程中的知识沉淀。在很多企业,知识只是存放在员工个人电脑中,甚至存放在员工大脑中,而且是零散的。没有经过流程连接的知识体系不能为企业提升经营和管理能力带来任何帮助,所以企业在进行流程问题分析的时候,也可以从这个维度着手。

       最后,分享给大家几个流程管理诊断分析表的模板如下:

       表一  流程问题分析表

      另外,企业还可以用以下方式对流程问题进行分析,如表二所示。 

      表二  企业流程问题分析表